Im IPMA Level D Kurs und IPMA Level C Kurs werden Ihnen im Modul „Konflikte und Krisen“ Methoden an die Hand gegeben, um Konflikte rechtzeitig zu erkennen und entsprechend gegenzusteuern. Sie lernen zwischen verschiedenen Konfliktarten und Konfliktstilen zu unterscheiden, um Situationen richtig einzuordnen und dadurch Konflikte und Krisen in Projekten erfolgreich zu bewältigen.
Was Sie hier lernen:
Inhalte und Ziele des Moduls
Konflikte und Krisen können durch unterschiedliche Faktoren entstehen. Externe Ereignisse können z. B. ein Auslöser sein, aber auch das Aufeinandertreffen verschiedener Charaktere in einem Projekt. Gemäss ICB4 Standard sollen Projektleiter im Modul „Konflikte und Krisen“ dazu befähigt werden, sich anbahnende Konflikte durch aufmerksame Beobachtung ihres Umfelds rechtzeitig zu erkennen und entsprechende Gegenmassnahmen einzuleiten. Konflikten und Krisen entspringt dabei auch die Chance zur Verbesserung und zum Lernen.
Unterschied zwischen Konflikt und Krise gemäss ICB4
Ein Konflikt ist durch Interessen oder Ziele gekennzeichnet, die miteinander in Widerspruch stehen. Er kann zwischen Einzelpersonen oder auch zwischen Gruppen entstehen. In der Regel wirkt sich ein Konflikt negativ auf die Motivation und Gefühlslage der Beteiligten aus und kann sich zu einer Krise auswachsen, wenn deshalb wichtige Entscheidungen auf der Strecke bleiben.
Krisen müssen sich jedoch nicht zwangsläufig aus Konflikten entwickeln, sondern können auch durch plötzliche Veränderungen einer Situation entstehen, die ein schnelles Handeln notwendig machen. Es gibt unterschiedliche Arten, auf Krisen zu reagieren, z. B. indem man versucht, die Teammitglieder zur Zusammenarbeit zu bewegen oder aber indem man ganz klare Vorgaben macht. Bei unlösbaren Konflikten muss manchmal ein neutraler Dritter als letzte Instanz hinzugezogen werden.
Antizipation und Prävention
In Projekten stossen Menschen aus unterschiedlichen Bereichen und mit unterschiedlichen Erfahrungshintergründen aufeinander, die ihre jeweils eigenen Ziele, Erwartungen und Vorstellungen haben. Das allein birgt genug Potential für Missverständnisse und Auseinandersetzungen. Kommen dann noch knappe Terminvorgaben hinzu, sind Konflikte vorprogrammiert. Konflikte halten die Beteiligten davon ab, sich auf die eigentlichen Ziele zu fokussieren und sollten deshalb rechtzeitig erkannt und beseitigt werden.
Krisen haben noch stärkere Auswirkungen als Konflikte, weil sie den Projekterfolg unmittelbar gefährden. Ohne sofortiges Handeln können die Projektziele nicht mehr erreicht werden, die Beteiligten fühlen sich mit der Situation überfordert.
Eine Krise erkennt man anhand dreierlei Faktoren:
- Objektiv gesehen gibt es gravierende inhaltliche Probleme, die zumeist schon länger bestehen und bisher trotz mehrerer Versuche nicht gelöst werden konnten.
- Die subjektive Wahrnehmung der Beteiligten lässt vermuten, dass das Team mit den Aufgaben im Projekt überfordert ist.
- Abhängig von der Unternehmenskultur und der wirtschaftlichen Lage des Unternehmens wird eine Situation eventuell schneller als Krise eingestuft.
Entschärfen von Konfliktsituationen
Konfliktsituationen können meist entschärft werden, indem sich der Projektleiter intensiv mit den Interessen der Beteiligten auseinandersetzt und die Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Projekt klar definiert. Das Projekt sollte ausserdem vom Management unterstützt werden und innerhalb der Organisation klar kommuniziert sein. Regelmässiger Austausch zwischen den Teammitgliedern kann dabei helfen, Probleme rechtzeitig zu erkennen.
Vorbeugende Massnahmen zur Krisenprävention:
- Stakeholder-Management: Die Anforderungen und Erwartungen der Projektstakeholder gleich zu Projektbeginn analysieren.
- Risikomanagement: Projektrisiken frühzeitig identifizieren und Aktionspläne aufstellen.
- Qualifizierte Kommunikation: Förderung einer offenen und direkten Kommunikation sowie einer Unternehmenskultur, die Fehler zulässt.
Dreistufiges Vorgehen bei zunehmenden Krisenanzeichen:
- Kommunikation steigern: Mehr kommunizieren, offen und ehrlich miteinander umgehen.
- Risikomanagement vertiefen: Wo stehen wir? Was sind die Probleme?
- Projektführungszyklus erhöhen: Häufiger Meetings abhalten, um einen besseren Überblick zu bekommen und eine direktere Führung zu ermöglichen.
Konfliktbearbeitung, Konfliktarten und Konfliktstile
Konfliktbearbeitung
Im Vorfeld der Konfliktbearbeitung macht es Sinn, die Lage sorgfältig zu analysieren. Folgende vier Schritte können dabei helfen:
- Wahrnehmung: In welcher Konfliktphase befinden wir uns? Um welche Konfliktart handelt es sich?
- Ursachen: Wie ist der Konflikt/die Krise entstanden? Welche Gründe gibt es?
- Konsequenzen: Welche Folgen hat der Konflikt/die Krise?
- Interventionen: Welche Massnahmen können wir ergreifen, um den Konflikt zu bewältigen?
Konfliktarten und -analyse
Die Zuordnung eines Konflikts zu einer Konfliktart sorgt für ein besseres Verständnis und zeigt passende Handlungsmöglichkeiten auf. Generell gibt es folgende Einteilungskriterien:
- Ebene der beteiligten Personen: Bei Beteiligung von nur einer Person spricht man von einem persönlichen Konflikt. Dies kann z. B. ein durch widersprüchliche Erwartungen ausgelöster Rollenkonflikt oder ein Wertekonflikt sein. Sind zwei oder drei Personen beteiligt, spricht man von einem zwischenmenschlichen oder Dreieckskonflikt. Solche Konflikte entstehend zumeist durch Konkurrenzverhalten, Kommunikationsprobleme oder gezielte Ausgrenzung Einzelner. Daneben gibt es noch Gruppen- und Organisationskonflikte, die häufig entstehen, wenn Gruppen oder Abteilungen unterschiedliche Interessen verfolgen.
- Heisse und kalte Konflikte: Ein heisser Konflikt liegt vor, wenn Emotionen offen gezeigt werden und sprichwörtlich „die Fetzen fliegen“. Ein kalter Konflikt spielt sich hingegen eher versteckt ab. Vorhandene Emotionen werden unterdrückt. Die Beteiligten haben bereits resigniert und meiden sich.
- Konfliktstadium:
- Kooperation und Konkurrenz: In diesem Stadium kommt es zu einer zunehmenden Verhärtung der Standpunkte.
- Selbsterfüllende Prophezeiung: Es kommt zu offener Feindseligkeit und Lagerbildung, wobei sich jede Partei im Recht sieht.
- Entwürdigung: In diesem Stadium wird die Vernichtung des Gegners um jeden Preis angestrebt. Es wird auch mit unlauteren Methoden, schlimmstenfalls sogar mit Lügen, gearbeitet.
Konfliktstile
Die Art, wie Menschen mit Konflikten umgehen, hängt stark von ihrer Persönlichkeit und ihren bisherigen Erfahrungen ab. Grundsätzlich unterscheidet man 5 Konfliktstile:
- Durchsetzung: Die eigenen Interessen werden ohne Rücksicht auf Verluste und mit harten Massnahmen, wie z. B. Drohungen und Strafen, durchgesetzt.
- Rückzug: Der Konflikt wird verdrängt, was meist zu einem Wiederaufleben des Konflikts zu einem späteren Zeitpunkt führt. Manchmal wird auch gezielt der Rückzug angetreten, wenn sich herausstellt, dass die Gegenseite nur auf Konfrontation aus ist.
- Anpassung: Die eigenen Interessen werden zurückgestellt, um zu einer Einigung zu gelangen. Dies kann in manchen Fällen klug, in anderen jedoch weniger vorteilhaft sein.
- Kompromiss: Alle Beteiligten sind dazu bereit, zurückzustecken, um eine Einigung zu erreichen. Dennoch werden auch die jeweiligen Interessen zu einem gewissen Grad umgesetzt.
- Kooperation: Im Rahmen einer verständnisvollen Zusammenarbeit wird gemeinsam nach Lösungsansätzen gesucht.
Konfliktlösung
Ist es nicht gelungen, einen Konflikt im Vorfeld zu vermeiden, muss der Projektleiter den Konflikt klug und zielgerichtet lösen. Dabei sind folgende Dinge wichtig:
- Der Konflikt sollte getrennt von den am Konflikt beteiligten Personen betrachtet werden.
- Es sollten nur Personen involviert werden, die direkt am Konflikt beteiligt sind.
- Alle Informationen müssen vertraulich behandelt werden.
- Den Parteien muss verdeutlicht werden, dass eine Lösung nur durch Zusammenarbeit aller möglich ist.
Im Vorfeld der Konfliktbearbeitung kann es Sinn machen, die Situation durch gezielte Fragestellungen zu analysieren.
Zum Beispiel:
- Wie nehmen die Parteien die Situation wahr?
- Welche gegenseitigen Abhängigkeiten und Muster bestehen?
- Durch welche Faktoren wird der Konflikt sonst noch beeinflusst?
- Bis wann muss der Konflikt gelöst werden? Etc.
Krisenbewältigung
Kann die Krise nicht mehr abgewendet werden, gilt es, diese mit dem richtigen Krisenmanagement zu bewältigen, mit dem Ziel, Schaden abzuwenden, zur Stabilisierung und Erholung der Situation beizutragen und bestenfalls den Normalzustand zurückzuerlangen.
Im Rahmen der Krisenbewältigung hat sich eine Vorgehensweise in vier bzw. fünf Schritten bewährt:
- Kriseneinsicht: Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, sich einzugestehen, dass eine Krise vorhanden ist.
- Entschleunigung: Anstehende Projektarbeiten und Termine rücken erst einmal in den Hintergrund, um ein gewisses Mass an Entspannung zu erreichen, bis die weitere Vorgehensweise geklärt ist.
- Sofortmassnahmen: Diese sind notwendig, um weiteren Schaden abzuwenden und eine Stabilisierung der Lage zu erreichen. Blinder Aktionismus ist jedoch zu vermeiden.
- Situationsklärung: Die Krise wird im Detail analysiert und dokumentiert. Passende Lösungswege werden eruiert. Dabei empfiehlt es sich, Unterstützung durch einen externen Berater oder sonstige neutrale Personen hinzuzuziehen.
- Nachhaltige Aktivitäten: Dieser Schritt erfolgt erst einige Zeit später. Das Team reflektiert die Situation und das eigene Verhalten, um daraus für die Zukunft zu lernen. Die Erkenntnisse fliessen als „Best Practices“ in die Organisationsentwicklung mit ein.
Nach Abschluss des Moduls „Konflikte und Krisen“ im IPMA Level D Kurs und IPMA Level C Kurs sind Sie mit allen wichtigen Aspekten des Konflikt- und Krisenmanagements vertraut.
